LECTORAAT CHANGE MANAGEMENT – De Haagse Hogeschool

Op het letterlijk muurvullende management dashboard in de teamkamer stond het echt: onze studenten zijn onze klanten. Een puberale actie wellicht, maar ik kon het niet laten op een stoel te gaan staan en met een merkstift deze dwaling recht te zetten. 

Maar waarom eigenlijk? Wat is er mis mee om de student– net als bijvoorbeeld burgers, patiënten, rechtzoekenden of museumbezoekers – als klant te bejegenen? Als je het goed doet, dwing je jezelf namelijk om je serieus te verdiepen in de leefwereld van de ander, kennis te nemen van haar drijfveren en te achterhalen wat de ander nu ècht belangrijk vindt. Op basis daarvan de relatie vormgeven, in de vorm van een product of dienst, lijkt me winst ten opzichte van situatie waarin de één de boel gaat zitten bepalen voor de ander.

Maar goed, de nadelen van het klantperspectief zijn inmiddels ook wel bekend. De ander voorstellen als klant kan er ook toe leiden dat we die ander Koning maken, met alle onhebbelijkheden van dien. De klant heeft dan altijd gelijk; hij vraagt, wij draaien. En omgekeerd: alles waar niet om wordt gevraagd, wordt niet gedraaid, en gaat verloren. 

De student als klant opvoeren heeft voor- en nadelen, zo simpel is het. De voor de hand liggende vraag luidt dan ook: kunnen we niet gewoon aan cherry picking doen? Dat we alleen de mooie aspecten meenemen en er waakzaam op zijn dat het klantperspectief niet ontspoort? Win-win, zeg maar.

Dat het helaas niet zo eenvoudig werkt heeft alles te maken met wat Marjolein Quené in Voorbij de managementmaatschappij de “intellectuele eenvoud” van het managementdenken noemen. Dit denken, waarin de student ondubbelzinnig als klant kan verschijnen, heeft haar enorme succes te danken aan haar reductievermogen. Dat wil zeggen, aan het feit dat zij iedere vorm van complexiteit terugbrengt tot een overzichtelijk en dus te managen vraagstuk. Deze manier van denken maakt zich breed en zegt: “winstgevende klanttevredenheid, beste mensen, dat is de bottom line”. Precies die klaarheid vormt haar aantrekkingskracht. De simplificatie, zouden programmeurs zeggen, is not a bug, it’s a feature.

Het is dus niet het klantperspectief an sich dat voor problemen zorgt, maar de neiging van dit type denken om andere manieren van denken weg te duwen en af te doen als nodeloos ingewikkeld.

Als hogeschool moet wij het hebben van ‘goed onderwijs’. Vanuit managementperspectief is dit een draak van een opgave. ‘Goed onderwijs’ is een onhandelbaar concept, nauwelijks te operationaliseren, een broedplaats voor eindeloze debatten, schepper van helse dilemma’s. Vanuit datzelfde managementperspectief is het willen temmen van ook deze draak niet meer dan logisch; daar wordt dit perspectief voor besteld.

Maar de keuze om van een student een klant te maken is een keuze. De keuze om te geloven in een wereld waarin complexe kwesties zonder verlies aan betekenis behapbaar zijn te maken. De kernvraag wat mij betreft: durven we ook andere keuzes te maken?

De eigenaar van het management dashboard heeft inmiddels per mail de klantkrasser opgeroepen zich te melden. Weliswaar met als insteek hoe we herhaling kunnen voorkomen, maar goed: het is een opening en de afspraak staat!